Xếp vị trí số một trong ngành Chuyển phát nhanh – Bưu kiện trong kết quả khảo sát Chỉ số Hài lòng Khách hàng Việt Nam VCSI 2025, Xanh SM Express đã vượt qua ba tên tuổi lớn là Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), GrabExpress và Giao Hàng Nhanh (GHN).
VCSI là hệ thống độc lập đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng tại Việt Nam, do Công ty Tư vấn Quản lý Hàn Quốc (KMAC) và Hãng Kiểm toán AASC phối hợp triển khai. Mô hình này được phát triển dựa trên KCSI – chỉ số hài lòng kháchhàng được áp dụng tại Hàn Quốc từ năm 1992. Đây là năm thứ haiVCSI triển khai hệ thống đánh giá tại Việt Nam, với tổng cộng 15 ngành hàng và 59 doanh nghiệp được đưa vào khảo sát.
Trong nhóm Chuyển phát nhanh – Bưu kiện, Xanh SM Express đạt 59,6 điểm, vượt GHTK (55,4 điểm), GrabExpress (44,8 điểm) và GHN (43,3 điểm). Trong nhóm doanh nghiệp sở hữu thị phần lớn, mức chênh lệch điểm số này là khá cao, cho thấy dịch vụ của Xanh SM Express được đánh giá cao hơn ở tính ổn định, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm tổng thể tích cực hơn cho người dùng.
Là một phần của hệ sinh thái xe điện Xanh SM, dịch vụ Xanh SM Express được đưa vào vận hành từ cuối năm 2023, sử dụng 100%xe máy điện VinFast và áp dụng mô hình điều phối, kiểm soát chất lượng đồng bộ, từ quy chuẩn vận hành đến tác phong của đội ngũ Bác Tài Xanh. Sự đồng bộ và nhất quán về chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng góp phần nâng cao mức độ hài lòng theo đánh giá của VCSI, đặc biệt ở các tiêu chí về tính ổn định và khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Số 1 của Xanh SM Express cũng nhận được sự đồng tình của đông đảo khách hàng. Chị Thanh Hà (phường Bạch Mai, Hà Nội), chủ cửa hàng mẹ và bé, cho biết bản thân yên tâm hơn hẳn khi chuyển sang sử dụng Xanh SM Express. Trước đó, dù đã thửnhiều đơn vị giao hàng nhưng chị thường gặp tình trạng đơn hàng không cập nhật trạng thái hoặc khó liên hệ khi có vấn đề phát sinh. “Điều tôi quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ giao hàng là có thể theo sát lộ trình đơn hàng, và khi cần thì tổng đài có thể hỗ trợ ngay, không để đơn bị treo, qua đó giúp cửa hàng giảm đáng kể nguy cơ bị hoàn đơn hoặc những vấn đề phát sinh không đáng có”, chị Hà chia sẻ.
Ngoài ra, sự đồng đều trong tác phong làm việc của đội ngũ tài xế cũng là lý do khiến nhiều chủ cửa hàng như chị Hà cảm thấy yên tâm. “Các tài xế giao nhận của Xanh SM Express không bị tình trạng người này làm tốt, người kia làm ẩu. Điều này rất quan trọng với kinh doanh online, bởi chỉ cần một đơn trục trặc là khách phản hồi ngay, ảnh hưởng đến các khách hàng khác, nên tôi luôn ưu tiên sử dụng dịch vụ có độ ổn định cao nhất”, chị chia sẻ.
Ở góc độ khác, theo ông Lê Hoài An, chuyên gia về đô thị bền vững, việc đưa xe điện vào giao nhận cũng là lợi thế đặc biệt của Xanh SM Express. Cách làm này vừa giúp giảm phát thải, vừa nâng cao trải nghiệm của cả người giao và người nhận. “Trải nghiệm của người nhận không chỉ đến từ tốc độ giao hàng mà còn từ cảm nhận về dịch vụ. Phương tiện điện giúp giảm tiếng ồn và tạo hình ảnh tích cực cho cả người giao lẫn đơn vị bán hàng”, ông nhận định.
Yếu tố nhận diện này cũng được nhiều chủ shop nhỏ và hộ kinh doanh đánh giá cao. Anh Quang Minh (TP HCM), chủ một cửa hàng thực phẩm nhập khẩu, cho biết phản hồi của khách tích cực hơn khi anh chuyển sang giao bằng xe điện. “Nhận hàng từ tài xế đi xe điện tạo cảm giác dễ chịu và chuyên nghiệp hơn. Với cửa hàng nhỏ, hình ảnh lúc giao hàng cũng góp phần giữ chân khách”, anh cho biết.
Kết quả dẫn đầu VCSI 2025 là lời khẳng định của Xanh SM Express về chất lượng vận hành, kênh hỗ trợ và trải nghiệm khách hàng tổng thể. Trong bối cảnh thị trường giao nhận cạnh tranh khốc liệt và xu hướng logistics xanh ngày càng rõ nét, đây được xem là tín hiệu cho thấy sự kỳ vọng của khách hàng đang dịch chuyển, từ “chỉ cần giao đến nơi” sang “giao hàng đúng chuẩn, thân thiện và nhất quán hơn”.
